Как решить конфликт при работе с клиентом?

Напряжённая ситуация может возникнуть из ниоткуда. Причём разрешить её нужно быстро, тактично и с минимальными потерями для компании. Так, чтобы клиент остался с вами, а не переметнулся к конкурентам. О том, как устранить конфликт с клиентом, и свести негатив к нулю читайте в этой статье.

  1. Для работы с проблемным клиентом составьте инструкцию, закрепите выполнение за конкретным сотрудником: старшим менеджером (продавцом). Доверять решение деликатных вопросов кассирам не стоит – это не в их компетенции, не в сфере обязанностей, и даже не в их интересах.

  2. Если причиной гнева стали действия продавца, обязательно удалите его с поля зрения клиента. Ни в коем случае не отчитывайте сотрудника в зале – это неэтично. Разумным решением будет нейтрализовать взаимные раздражители друг от друга.

  3. Поймите клиента по-человечески. Возможно, у него сложный день. Какими бы ни казались абсурдными требованиями, разговаривайте доброжелательно, но без подобострастия. Демонстрируйте искреннее желание разрешить ситуацию. В любом случае завершайте работу по стандартам компании.

  4. Существует тип людей сознательно сбрасывающих свой негатив на окружающих. Они приходят к вам с единственной целью – поругаться, причём делают это регулярно. В этом случае действия, описанные в 3-ем пункте, снижают количество обращений. Как минимум клиент перестаёт хамить, или же выбирает другой объект для придирок.

  5. В случае возникновения конфликта, дайте человеку выговориться, раскрыть свою точку зрения. Не перебивайте, не пытайтесь хитрить, выставить клиента виноватым. Это поможет снять первоначальное напряжение.

  6. Если клиент требует книгу для письменной претензии, предложите не только ручку, но и удобно расположиться.

  7. Ни в коем случае, не стойте над душой, не пытайтесь сбить с мысли вопросами, тем самым избавиться от клиента. Наилучший вариант оставить человека наедине с собой, но при этом держите в поле зрения.

  8. Пресекайте косые взгляды сотрудников или шепоток, который может раздаться за спиной недовольного клиента. Это не к лицу серьёзной компании. Помните: вы спасаете репутацию вашей фирмы.

  9. Как только клиент закончил, внимательно ознакомьтесь с жалобой. Проверьте контактные данные. Уточните, какой вариант развития наиболее предпочтителен для него. Если вы делали, все правильно, то на этой стадии, человек уже не так раздражён.

  10. Расскажите, как именно вы будете решать прецедент, не перекладывая ответственность на вышестоящее руководство. Так у клиента возникает чувство, что проблема разрешится в ближайшее время.

  11. Уточните, какой способ связи наиболее удобен для получения дополнительной информации о принятых мерах. При этом сообщайте о проделанных действиях уже в этот же день.

Любое недовольство клиента можно использовать на благо развития компании. Ведь это прямо указывает на пробелы сервиса. Хочется заметить, что «перевод стрелок» на клиента однозначно ведёт к провалу. Чем крупнее компания, тем масштабней будут последствия, поэтому решайте конфликт с клиентом на начальном этапе.

 

Вернуться к списку статей

Поделитесь статьей